用户体验太抽象,我们怎么能够把它具象化?

为了响应公司学习分享机制的落实,临危受命带头分享并作为这项工作的负责人,终于花了一晚上思考并决定给大家讲讲用户体验。但是用户体验太抽象,面对技术、运营以及BD等非专业人士,如何把用户体验给大家讲清楚,言之有物但又不至于把用户体验讲得太晦涩,以至于弱化听众们的“用户体验”。现在把分享内容与大家一起分享,希望大家也可以参与讨论。

以下是正文:

用户体验是英文User Experience 的中文翻译,简称UE或者UX。

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《用户体验要素》一书中将用户体验分成5个层次(战略层、范围层、结构层、框架层和表现层)显得非常专业和完整,但是对于咱们来说,只需要对用户体验有一个大致认知,因此,今天所讲的内容,不会按照这套逻辑去讲。今天所讲的内容会非常的浅显易懂,非常的接地气。当然,如果大家对用户体验想要有非常深入的了解,可以去买这本书来看!

今天讲的内容,或者根据我个人经验总结,或者从以前读过的某本书或者某篇文章结合自己的认知总结的,不一定对,所以拿出来跟大家一起讨论,主要内容见下面的目录:

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基本原则

我一共总结了4个基本原则:

第一个原则是别让我想,这个原则源于Steve Krug《Don’t Make Me Think》一书,是Krug可用性原则的第一原则,当然,也是我一直奉行的第一体验要素或者基本原则。

“别让我想”,从用户体验上讲,咱们的产品一定要设计得足够简单和流畅,让用户无需思考,就知道下一步应该怎么做。

引用书中的一句话是:It dosen’t matter how many times I have to click, as long as each click is a mindless, unambiguous click.

这个观点可能跟一些网站要求的任何一个页面必须在有限次数的点击内抵达的观念不太一致;当然,我不是否认尽可能减少用户操作次数,有利于提高用户体验,减少用户漏斗转化的可能;但,我更认同的是,用户无需思考就能做出下一步操作优先于把用户操作步骤限定在3步或者5步之内。

此外,“别让我想”这个原则可能很多人会跟“大道至简”这个产品原则混为一谈,至少根据我的个人经历及观察,很多人会误解“大道至简”的含义,很多人会粗暴地理解“大道至简”的含义就是简单和简化,对于功能或者需求越简单越好,我不否认这种理解的某种正确性,但是我理解的“大道至简”是聚焦,而不是粗暴的简化,聚焦和简化的区别在于,我们聚焦在某个点上,而把这个点做得小而美,而不是粗暴地砍需求和功能,最后实现的只是一个个分割的功能点,而功能点之间没有联动的体验,小而不美。关于“大道至简”,我想后面可以单独写一篇文章来论述,这里不过多阐述。只说一点,“别让我想”和“大道至间”异曲同工之处在于,两者强调的都是简单到一看就明白,做出的任何操作不会产生疑问。

第一个原则是“别让我想”,相信很多人都能够猜到另外有两个原则分别是,别让我等别让我猜

别让我等:

“别让我等”对于前端来说,应该非常熟悉。主要指的是页面或者数据运算和呈现的速度不能太久。对于企业微信或者钉钉的第三方开发应用来说,基本要求一个页面必须在2S之后打开,超过2S是无法接受的。

在PC网页时代,网页的打开速度甚至关系到一个网站的生死存亡。基本数据显示,很少人会有耐心等待一个需要5S甚至更长的时间去打开一个网页,或者加载一个视频。

当然,如果网络或者技术上无法解决加载速度时,我们唯一能够做的就是通过一些有趣的设计,最简单的也就是进度条,降低用户等待的心理焦虑感受,这方面不做过多论述,因为实在是太基础了。

别让我猜:

“别让我猜”其实跟“别让我想”在某些方面意思有重叠之处,单独拿出来是因为“别让我想”侧重于在用户下一步操作方面无需过多思考,要做还是不要做,怎么去做,有一个清晰的、一看就明白、无需说明的动作指引;而“别让我猜”的关键点在于文案或者功能模块的设置上,产品的设计意图的外显,用户知道每个功能模块都能帮助用户解决什么样的问题,不用去猜测产品设计者的意图。

最后一个原则是:及时反馈

“及时反馈”除了在于用户耐心有限(这点与“别让我等”相似),但更多的侧重于给予用户反馈,让用户知道自己的行为有响应,而不至于用户认为产品是不是有bug。这点大公司是非常注意的,简单的一个列子是点击一个按钮时,当鼠标移至按钮上,悬浮时,一般的设计会让鼠标变成手的形状,同时按钮从正常状态下的色值,加深一个色度,以给用户以反馈,这里是可以点击的;然后,点击鼠标时,按钮会有一个凹陷的动态变化以表示点击工作的反馈。当然,如果是上传一个比较大的文件到网上,按钮还可能会出现上传中的loading状态,从而给予用户及时的反馈。

关于及时反馈,有另外一个值得探讨的案例,比如社交网站或者app中常常会有点赞的功能,点赞的一般设计会出现一个+1的动态效果,那么请问大家,这个+1的动态动态效果,从时序的角度来讲,是点击时马上出现,还是等回传成功结果后再呈现?这是一个值得探讨的问题,一般社交app的处理方式都是点击时马上出现+1的动态效果,原因在于对于社交app来说,在网络不好的情况下,等回传成功结果后再呈现效果,不能给予用户及时的反馈,这之间可能有几秒的延迟,但对于重视用户体验的产品设计者来说,这都是不可以接受的。网络不好时的处理办法可以是在后台持续请求,直到成功为止,这是用户无需也无法感知的。

此外,另外一个及时反馈的例子是,我们每天发的朋友圈,其实也是先在自己的手机本地显示,然后才上传服务器的,不信的话,可以把手机网络关闭发个朋友圈试试!!!

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因此,总结一下,用户体验的4大原则分别是:

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实现路径

用户体验的实现路径,我也总结了4个,分别是页面、交互、文案和技术。

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页面:

这里说的页面,主要至UI方面的设计,一个好的产品要有好的用户体验,首先要好看。这就好比,与一个美女聊天,总比与一个长相粗陋的男人聊天让人更心情愉悦。因此,用户体验的实现的第一路径就是“看脸”,页面设计的美丑,好坏,直接关系到用户的第一视觉印象,因此,好的UI设计,是实现良好用户体验的第一路径。

页面UI设计一般需要遵循几个原则:简洁、高效、反馈、情感化、一致性和移动化。这方面可以继续探讨,不在这里做过多阐述。

交互:

这里说的交互可以理解为我们通常所说的交互设计,交互设计3要素分别是用户、需求和场景。简而言之,交互设计需要遵循的原则是什么人,在什么情况下,需要解决什么问题,顺着这个思路,把页面或功能的流转(跳转),及结果反馈以合理的方式和逻辑进行呈现。

文案:

文案是影响用户体验非常关键的因素。一个好的文案可以给一个产品注册或者电商销量带来极高的转化率。而在一个大型互联网公司,比如亚马逊,可能一个文案会修改上千次并不断的做A、B测试。

当然,好的文案,也可以给产品的传播带来极大的推动作用。而现实工作中,文案的重要性有可能被大家忽略。

技术:

技术是实现用户体现的最基础的保障,网站打开速度、视频加载速度、文件上传和下载的速度等都会极大影响用户体验,而这些都只能通过技术手段解决,比如CDN或者服务器分布式处理,以及容灾备份等。

用户体验案例辨析

这里我们举3个例子来讨论产品的用户体验好与不好。

第一:百度搜索结果的用户体验

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如图所示,在一个百度搜索结果页,至少有以下几点体验细节:

1.搜索关键词在结果项中的突出显示;

2.同类关键词的联想推荐;

3.“已点击”与“未点击”链接的颜色区分。

这里补充一个百度搜索在需求收集时的妙用案例:

据说当年小米路由器负责人唐沐就曾经让手下的人去百度搜素里输关键字“路由器”,从百度的联想搜索中,找到用户关心的痛点或者问题。从而从解决用户的问题入手,进行小米路由器的设计。咱们在设计产品时,这个需求搜集方法是可以借鉴的!

第二:微信体验细节

微信钱包里面有个停车缴费功能,里面输入车牌号的用户体验,是值得大家学习的。

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1.输入法里面把各省的简称直接在输入键盘里面显示,省去用户拼音输入的繁琐;

2.输入省简称后,自动跳转拼音及数字输入键盘,方便输入车牌。

有些细节体验,你不做,用户其实也不知道,但是你做了,用户就会说声赞。

第三:用户体验设计好与坏比较

下图是2组文字设计,可以比较得出的结论是右侧的两组文字设计都是相对较好的设计。

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原因如下:

1. 上面一组文字,右边的文字,从粗体到无粗体,字号由大到小,分别可以看出明显的层级关系,所以是比较好的设计方案;

2.下面一组文字,中间加粗的字体,第一个“Don’t let headings float”位于两个段落的中间,无法知道这句话应该属于上面的段落还是下面的段落,段落相关性不得知;而右侧的图片“More space above, less below”则可以明显看说,这句话是隶属于下面一个段落的。

这是有关文字设计的用户体验。关于文字方面的设计体验,推荐大家看一本书Ginny Redish的书《Letting go of the words 》。

总结:

其实,对于用户体验,我这边总结三句话如下:

1.以上说的都是扯淡;

2.因为一切脱离用户需求和场景谈用户体验都是耍流氓;

3.产品最终要解决用户的问题才能实现价值。

因此,我们需要注意不能为了追求用户体验而做用户体验,一切用户体验都是细节,而细节则意味着时间、精力和成本的付出,对于资源有效的创业团队,还是需要注意有所为有所不为!

因为

脱离用户需求和场景谈用户体验都是耍流氓

因为

脱离用户需求和场景谈用户体验都是耍流氓

因为

脱离用户需求和场景谈用户体验都是耍流氓

文:Herbert@pmcaff