简单案例:如何分析用户需求搭建用户体系

一、用户体系是什么?

在谈用户体系之前,我们先谈一谈用户体系是什么。

不同的人会有不同的认知,有人说是积分等级的整套系统、有人说是数值化用户行为。

而我对此的理解是:

用户满足自身需求而产生的途径。

用户体系体系是被设计出来的,那么他设计的基础即是用户需求,而我们为了让用户更方便达到他的目的(当然也包含我们自身的目标),从而设计的一种途径。

比如社交软件,我们让用户完善资料,是为了让别人更方便了解自己,完成认识的诉求,建立会员,是基于用户更想让自己曝光出来得诉求。

二、用户体系解决的问题

不同的产品由于其产品性质不同,就会产生不同的用户体系,而产生不同原因我认为是因为其需求不同。

在做用户体系之前,我们要搞清楚,我的产品需要用户体系为用户解决什么问题。

例如,社交类产品是连接人与人。用户之间为了建立联系和互动,所需的支撑体系。服务类产品是连接人与服务。用户为了获取某些服务,需要用户体系记录用户行为及需求,支撑完成个性化服务。因此,我们的用户体系搭建的核心 应以 用户本身需求 而搭建的一套系统。

这里以 服务类产品 为例来说明用户体系的搭建:

作为服务类产品来讲,我这里着重抓出两个认为最核心需求:

  1. 精准匹配到用户需求
  2. 为用户的需求提供更好的体验

三、众包跑腿 的用户需求

以笔者所在的 众包跑腿 行业为例,用户角色分为两类,

  1. 跑腿服务的需求方(使用者)
  2. 跑腿服务的提供方(服务者)

那么,针对两类不同的用户角色,用户的需求亦不同:

  • 使用者:省时间,在忙、懒、急时解决用户及时需求。
  • 服务者:赚钱,更高效的赚钱,以此实现自身价值。

四、如何搭建 用户体系

基于用户角色的诉求不同,这里也分为两个不同的用户体系来讲。

4-1 使用者 体系

使用者体系,作为发起紧急服务的需求方,最核心的诉求是,有人能更快更好的完成我的跑腿需求。那么基于此,这里简单列出两点,快速、精准。

当然会有更多的诉求点,每个诉求点下衍生的方法也不仅仅是这些,这里仅仅是提供了一种思路。

1.用户需求的精准匹配问题

标签库,建立用户标签库,将用户按照标签形式进行用户特征划分,通过用户体系让我们更懂用户所需,以此可以做更精准的订单匹配,以此更好满足用户需求。

  • 标签建立可以通过统计学方式,进行用户标签划分。如用户订单70%集中在3km配送的用户,可记录标签“3km”,通过标签形式更好的与服务者匹配。
  • 也可以通过用户行为方式,记录用户行为轨迹,建立用户标签。如经常在吃小龙虾的用户A,可记录标签 “爱吃龙虾”

属性分类,根据用户填写或我们收集到的用户资料,来对用户进行分类。

  • 如区域,用户取货区域和送货区域,可以做更精准的区域分配。我们此数据可应用与订单预测。
  • 如行业,针对不同行业,做不同的配送解决方案。

2. 用户需求的快速匹配问题

让用户发单更快,更懂用户输入什么。记录用户的常用行为,如地址,订单类型,以此简化用户的输入,让用户更快的完成需求的传达。

4-2 服务者 体系

服务者 体系,作为需求的服务方,是希望通过平台实现自身价值,通俗来讲,就是更高效的赚钱。

那么基于此,对于服务者来讲,更多钱、更快速 的赚钱。因此这里也简单列了两点

1.让服务者可以赚到更多的钱

  • 独特能力,基于服务者所具备的素质和能力,将更高单价的订单提供给服务者。收集服务者的能力,将更专业的订单推送给具有该技能的服务者。
  • 质量,我们根据服务者的服务质量分,为服务者划分出等级,针对不同等级服务者提供不同价格层次的订单。

2. 让服务者可以更快速的赚钱

  • 距离,建立服务者活跃区域,实时坐标,基于距离更快速的匹配。
  • 匹配,建立服务者服务标签库,通过订单媒介,与希望得到此服务的用户快速建立起匹配关系,让匹配更有效果。如,将具有”饮品“标签的服务者,匹配给”星巴克“标签需求的用户。
  • 无等待,根据服务者的行为规律,与平台的订单集中的区域,进行提前预测,提醒服务者某区域即将有更多单子,让服务者提前准备。

五、如何让用户体系运转

用户体系的运转,即是用户体系的循环、迁移。亦是我们基于此建立的激励制度,以此,体系间才可形成一个正向循环。

而这正是通常来讲大家所讲的用户激励体系。

1. 分层制度

分层是高效的激励手段,激励高价值用户、清洗无价值用户。我们最常用的即是为用户设计等级。

针对以用户体系建立起的标签库、行为库,需要使其流动起来,设立从一层至另一层的途径及规则,以此才使用户运转起来。

如:用户发单行为频次的提升,将其进行分层后,我们会有不同的运营动作,对于用户亦可享受不同层次的服务体验。

2. 生命周期

用户体系是具备生命周期特征的。

以生命阶段来看用户的需求,针对不同生命阶段的用户,用户会相互迁移,而我们设立的体系,也是为了让用户更多的集中在活跃期。

如:用户特征库建立,发单频次从 10单/天 到 1单/天,是用户的生命的衰减。

针对衰减期的用户特征我们进行监控,然后通过产品设计或运营手段进行唤醒。

除此之外 为了使用户体系之间进行运转,仍有很多手段,如权限系统、积分系统、任务系统,而这些手段的出发点均是为了使用户体系可以运转起来,使之相互间可流动。

以上仅为笔者自身针对于用户体系的理解,如有不同看法,欢迎来喷!

作者:驰子,UU跑腿产品经理